Tevreden klanten

Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Bij verzekeren gaat het om vertrouwen. Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren biedt u garantie voor onze dienstverlening en klantgerichtheid.

Wij zijn er trots op dat wij voldoen aan de kwaliteitseisen en houden ons aan onze normen en beloftes. Wilt u er meer over weten? Bekijk dan het filmpje.

Waarom is De Goudse uw vertrouwen waard?

Bij verzekeren gaat het om vertrouwen. De Goudse heeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeren behaald en houdt zich aan haar normen en beloftes. Welke dat precies zijn, leest u hieronder.

Waar kunt u op rekenen?

Eerlijke en duidelijke informatie
U kunt op allerlei manieren informatie van ons krijgen. Bijvoorbeeld op deze website of in een brochure. Of in een offerte, polis of persoonlijke brief. Wij schrijven zo begrijpelijk mogelijk. En natuurlijk zorgen wij ervoor dat de informatie klopt.
Helder taalgebruik
Als u een tekst van ons leest, wilt u die natuurlijk begrijpen. Of het nu gaat om een tekst op deze website, een brief of een brochure.
Daarom schrijven wij onze teksten zo helder mogelijk. Duidelijk Goudse, noemen we dat. Onze medewerkers hebben hiervoor speciale trainingen gevolgd en zo nodig maken wij gebruik van professionele tekstschrijvers.
Kwaliteit en klanttevredenheid
De Goudse voldoet aan de kwaliteitseisen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Wij vinden het erg belangrijk dat onze klanten tevreden zijn over onze producten en dienstverlening. Daarom houden wij zelf een doorlopend online tevredenheidsonderzoek, in samenwerking met tevreden.nl. Ook andere onderzoeken leveren ons belangrijke informatie om onze dienstverlening verder te verbeteren. Bekijk voor meer informatie het blok 'Klanttevredenheid' hieronder.
Verzekeringskaarten
Het is voor een klant belangrijk dat hij precies weet waar hij recht op heeft. Daarom hebben alle verzekeraars samen Verzekeringskaarten ontwikkeld waarin de klant alle informatie en de belangrijkste kenmerken van verschillende verzekeringsproducten vindt. Het gaat daarbij niet alleen om wat er vergoed wordt, maar ook om de belangrijkste uitsluitingen en eventueel andere relevante informatie.

Redelijke reactietermijnen

Als u ons een vraag stelt, wilt u natuurlijk graag snel een antwoord. En als u een verzekering heeft afgesloten, wilt u de polis binnen een redelijke termijn ontvangen. Wij helpen u graag zo snel mogelijk verder en hebben in een overzicht vastgelegd binnen welke termijn u van ons een reactie ontvangt op uw e-mail of brief.

Goede telefonische bereikbaarheid
Als u ons belt, staan we u zo snel mogelijk te woord. Soms werken we met een keuzemenu. Zo weet u zeker dat u een medewerker te spreken krijgt met alle benodigde kennis. U heeft in ruim 80% van de gevallen binnen 30 seconden iemand aan de lijn (nadat u eventueel een keuze uit het menu heeft gemaakt). Wij garanderen u in ieder geval dat u nooit langer dan 5 minuten hoeft te wachten voordat u een medewerker aan de lijn krijgt. Wij zijn telefonisch bereikbaar op werkdagen van 8.30 tot 17.30 uur. Als direct herstel nodig is, kunt u ook ’s avonds en in het weekend bellen naar (0182) 544 775. U kunt hier kiezen voor optie 1: 'schade aan het glas van uw huis' en optie 2: 'overige schade'.
Medische acceptatie
Rozet-KKV-medische-acceptatieAls u een levens-, arbeidsongeschiktheids- of een expatverzekering wilt afsluiten, vragen wij u om een gezondheidsverklaring in te vullen. Onze geneeskundig adviseur behandelt zulke gegevens natuurlijk vertrouwelijk. Soms is er een medische keuring nodig. Wij houden ons hierbij aan afgesproken richtlijnen. Lees meer over de gezondheidsverklaring, de medische keuring en de medische acceptatie.

Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren heeft onze klantgerichte werkwijze als allerbeste beoordeeld.
Wijzer in geldzaken
U wilt natuurlijk een verzekering die goed bij u past. Veel informatie en een goed overzicht vindt u op de website wijzeringeldzaken.nl. Dit is een samenwerkingsverband van ruim veertig partijen in de financiële sector, de overheid, consumentenorganisaties en de wetenschap.
Ook op de website vanatotzekerheid.nl van het Verbond van Verzekeraars vindt u belangrijke informatie.
Duidelijk fraudebeleid
Verzekeren is een kwestie van vertrouwen. U moet erop kunnen vertrouwen dat wij onze beloftes waarmaken. En wij moeten erop kunnen vertrouwen dat u voldoet aan uw verplichtingen en ons eerlijk informeert. Maar soms komt het voor dat een klant niet eerlijk is. Voor zulke gevallen hebben wij een duidelijk fraudebeleid.
Toegankelijke klachtenregeling
Natuurlijk doen wij er alles aan om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Maar verzekeren is mensenwerk en daarbij kan er soms iets fout gaan. Het kan ook zijn dat u het niet eens bent met ons standpunt. Graag horen wij dat dan van u, zodat we tot een goede oplossing kunnen komen. Daarom hebben wij een uitgebreide en toegankelijke klachtenregeling opgesteld (link volgt).
Consistent en verantwoord beleggingsbeleid
U moet er natuurlijk op kunnen vertrouwen dat De Goudse al haar verplichtingen na kan komen. Daarom is het belangrijk dat wij een fors kapitaal achter de hand hebben. Wij nemen hiermee vanzelfsprekend geen onnodige risico’s en voeren een verantwoord beleggingsbeleid.
Inschrijving Register Gedragscode Behandeling Letselschaden
Als iemand te maken krijgt met letsel is dat vaak heel ingrijpend. 'Schade' aan een mens is immers iets heel anders dan schade aan een auto. Wij houden ons aan een speciale gedragscode voor een heldere, correcte behandeling van letselschade en zijn ingeschreven in het Register Gedragscode Behandeling Letselschaden. Meer informatie vindt u op deletselschaderaad.nl
Herstelkostenregeling

Bij De Goudse werken we er hard aan om u en uw adviseur zo goed mogelijk van dienst te zijn. Maar soms gaat er toch iets fout. Dit kan ertoe leiden dat uw adviseur extra werk voor u moet verrichten. Brengt hij die kosten bij u in rekening? Dan betalen wij die aan u op basis van de herstelkostenregeling die is opgesteld door het Verbond van Verzekeraars.

  • De regeling geldt voor producten die onder het provisieverbod vallen, zoals individuele arbeidsongeschiktheidsverzekeringen en levens- en pensioenverzekeringen.
  • De regeling geldt voor de kosten van arbeid* die uw adviseur niet had hoeven verrichten als wij een offerte of contract correct hadden afgewikkeld.
  • Wij moeten in de gelegenheid zijn gesteld om een fout te herstellen. Deze regeling geldt daarom uitsluitend voor de extra kosten die uw adviseur moet declareren, vanaf het moment dat er voor de tweede keer een onjuiste offerte of polis is afgeleverd.
  • De regeling geldt niet als u of uw adviseur onjuiste of onvolledige gegevens heeft aangeleverd, als de fout niet aan De Goudse toe te rekenen is of als er discussie bestaat over de vraag wie de fout heeft veroorzaakt. Aansprakelijkheid of vervolgschade vallen er ook niet onder. Hiervoor gelden de regels van het Burgerlijk Wetboek en onze klachtenregeling.
  • Als er recht is op een vergoeding betalen wij de herstelkosten uit aan u, met een maximum van € 100,- per arbeidsuur. 

*Hieronder valt o.a. het controleren van een gecorrigeerde offerte of contract (vanaf de tweede versie met een fout) en de hierbij behorende contacten met De Goudse. 

Gebruikmaken van de regeling 
Om gebruik te maken van de regeling zijn er twee mogelijkheden:

  1. Uw adviseur stuurt een bericht naar zijn relatiebeheerder (onder vermelding van het polisnummer), met een kopie van de nota die hij aan u heeft gestuurd, voorzien van een specificatie van de extra uren die hij door onze fout heeft moeten declareren. Of:
  2. U stuurt een mail of brief onder vermelding van het polisnummer naar ons, samen met de hiervoor genoemde kopie en specificatie.

E-mail: info@goudse.com
Postadres: De Goudse
t.a.v. team Relatiebeheer
Postbus 9
2800 MA Gouda

Klanttevredenheid

Wij vinden het erg belangrijk dat onze klanten tevreden zijn over onze producten en dienstverlening. Daarom houden wij zelf een doorlopend online tevredenheidsonderzoek, in samenwerking met Tevreden.nl. Ook andere onderzoeken leveren ons belangrijke informatie om onze dienstverlening verder te verbeteren.


Tevreden.nl

Tevreden.nl

Sinds medio 2013 vragen wij onze relaties (ondernemers, particulieren en verzekeringsadviseurs) om feedback via Tevreden.nl. Zo wordt helder waarover zij tevreden zijn en waar zij verbetermogelijkheden zien. Op basis hiervan hebben wij voor onze zakelijke schade- en inkomensverzekeringen de klantbrief (waarin we de rol van de schade-expert toelichten) duidelijker gemaakt. Medewerkers vangen elkaar nu bij afwezigheid beter op, om zo een korte doorlooptijd te waarborgen. De doorlooptijden bij relatiebeheer, claims en het naverrekeningstraject zijn aanzienlijk verkort.
Tevredenheid particuliere klanten

Tevredenheid particuliere klanten

Het Verbond van Verzekeraars onderzoekt ook de tevredenheid van particuliere klanten.
Sinds 2016 gebeurt dit met een nieuw onderzoek. Dit geeft antwoord op de vraag: hoe goed is mijn verzekeraar eigenlijk? Klanten beoordelen vijftig verzekeraars op de aspecten ‘vertrouwen’, ‘tevredenheid’, ‘klantgerichtheid’, ‘deskundigheid’, ‘duidelijkheid’ en ‘contact’.

De resultaten zijn te bekijken op verzekeraarsinbeeld.nl. Zowel bij de weergave van die website als de opzet van het onderzoek zijn klanten betrokken geweest. Op de pagina’s van De Goudse vindt u een aantal reacties van onze klanten. Voor Schade staan we op de 8e plaats en voor Leven op de 40ste plaats (2019). Via de onderstaande knoppen kunt u onze resultaten bekijken.

Verbeteringen

Tevreden klanten zijn voor ons heel belangrijk en wij werken continu aan verbeteringen. Wij zijn blij dat we onze inspanningen terugzien in de waardering. Onze recente metingen laten een mooie stijging zien ten opzichte van 2016. Met name wat betreft onze klantgerichtheid, deskundigheid en het contact met De Goudse. Aan de hand van alle signalen die we ontvangen van klanten en adviseurs blijven we werken aan goede producten met duidelijke voorwaarden. We besteden bij onze schadeafdelingen, net als bij onze afdeling Levensverzekeringen, veel aandacht aan de manier waarop onze medewerkers zich inleven in de klant. Wij handelen schade zo snel mogelijk af en keren zo snel mogelijk uit. Als dat niet onmiddellijk kan, sturen wij vaker bericht naar de klant, zodat die beter op de hoogte blijft. En als een schade niet gedekt is, bellen wij vaker om dit toe te lichten en te kijken of wij op een andere manier kunnen helpen.

Als een klant een autoschade meldt, krijgt hij nu altijd een overzicht waarop hij ziet wat dit betekent voor zijn no-claimkorting. Hij kan dan eenvoudiger bepalen of het voor hem gunstig is om de schade te claimen of die zelf te betalen. En als een klant ontevreden is, pakken bijna altijd eerst de telefoon om te kijken of we de klacht samen goed en snel kunnen oplossen.