Klanttevredenheid

Wij vinden het erg belangrijk dat onze klanten tevreden zijn over onze producten en dienstverlening. Daarom houden wij zelf een doorlopend online tevredenheidsonderzoek, in samenwerking met Tevreden.nl.

Tevreden.nl
Sinds medio 2013 vragen wij onze relaties (ondernemers, particulieren en verzekeringsadviseurs) om feedback via Tevreden.nl. Zo wordt helder waarover zij tevreden zijn en waar zij verbetermogelijkheden zien. Op basis hiervan hebben wij voor onze zakelijke schade- en inkomensverzekeringen de klantbrief (waarin we de rol van de schade-expert toelichten) duidelijker gemaakt. Medewerkers vangen elkaar nu bij afwezigheid beter op, om zo een korte doorlooptijd te waarborgen. De doorlooptijden bij relatiebeheer, claims en het naverrekeningstraject zijn aanzienlijk verkort.

Tevredenheid zakelijke schaderelaties
Ook nemen wij deel aan het tevredenheidsonderzoek van het Verbond van Verzekeraars onder zakelijke relaties met een schadeverzekering. Samenvattingen van de uitkomsten kunt u bekijken via de onderstaande link.

zakelijke verzekeringen 2016

In het onderzoek van het Verbond geven onze zakelijke relaties De Goudse een dikke voldoende. Wij scoren een 7,2 voor schadeverzekeringen en een 7,0 voor inkomensverzekeringen. Op een groot aantal aspecten scoort De Goudse minimaal op het vereiste niveau. Zo is 69% van onze inkomensrelaties tevreden over de hoogte van hun schade-uitkering en is 67% van onze klanten met een andere zakelijke schadeverzekering hierover tevreden. Zakelijke relaties geven aan wij sneller kunnen uitbetalen en hen beter op de hoogte kunnen houden als zij een schade hebben geclaimd. Ook wat het telefonische contact betreft, zijn er volgens hen verbeteringen mogelijk.

Verbeteringen
Wij werken continu aan de verbetering van onze dienstverlening. Zo hebben veel medewerkers een telefoontraining gevolgd en zijn wij onze polisvoorwaarden aan het herschrijven, zodat ze overzichtelijker en duidelijker zijn.

Tevredenheid particuliere klanten
Het Verbond van Verzekeraars onderzoekt ook de tevredenheid van particuliere klanten. Sinds 2016 gebeurt dit met een nieuw onderzoek. Dit geeft antwoord op de vraag: hoe goed is mijn verzekeraar eigenlijk? Klanten beoordelen vijftig verzekeraars op de aspecten ‘vertrouwen’, ‘tevredenheid’, ‘klantgerichtheid’, ‘deskundigheid’, ‘duidelijkheid’ en ‘contact’.

De resultaten zijn te bekijken op verzekeraarsinbeeld.nl. Zowel bij de weergave van die website als de opzet van het onderzoek zijn klanten betrokken geweest. Op de pagina’s van De Goudse vindt u een aantal reacties van onze klanten. Voor Schade staan we op de 30ste plaats en voor Leven op de 45ste plaats. Via de onderstaande knoppen kunt u onze resultaten bekijken.

Verbeteringen
Wij vinden het erg belangrijk dat de klant tevreden is. Daar werken wij op allerlei manieren aan. Zo besteden we extra aandacht aan het inlevingsvermogen van onze medewerkers bij het voeren van telefoongesprekken. In 2016 zijn al onze medewerkers die telefonisch klantcontact hebben opnieuw getraind op de aspecten waarvan klanten hebben aangegeven dat het beter kan. Ook blijven we werken aan overzichtelijke en begrijpelijke schriftelijke communicatie, zodat voor u helder is wat u van ons kunt verwachten. En we werken aan het versnellen van uitbetalingen aan klanten, bijvoorbeeld bij schade.

Print deze pagina