Klachtenregeling

Klachten

Bent u tevreden, vertel het anderen. Bent u niet tevreden, vertel het ons. De Goudse hecht veel waarde aan een juiste klachtafhandeling.
Wij proberen iedere klacht naar tevredenheid op te lossen.

Wat is een klacht?

Een klacht is elke blijk van onvrede van een klant, ook als de klacht direct wordt opgelost.

Heeft u een klacht?

U kunt een klacht aan ons doorgeven:

via ons online formulier;
per e-mail naar de betreffende afdeling,
of naar info@goudse.com;
telefonisch naar de betreffende afdeling,
of u kunt bellen naar ons algemene telefoonnummer (0182) 544 544;
per brief naar:
De Goudse
Postbus 9
2800 MA Gouda

Wanneer hoort u van ons?

Als het mogelijk is, lossen wij uw klacht zo snel mogelijk op. Lukt dit niet binnen de daarvoor gestelde termijn, dan ontvangt u van ons een brief. Daarin leest u wanneer we uw klacht hebben ontvangen, wie uw klacht behandelt, waarom de behandeling van uw klacht langer duurt en wanneer u uiterlijk onze reactie kunt verwachten.

Wat als u niet tevreden bent?

Als u niet tevreden bent over onze behandeling van uw klacht, dan kunt u een brief sturen naar de directie of naar de Klachtencommissie van De Goudse.

En daarna?

Als u niet tevreden bent over de reactie van de Klachtencommissie (of het standpunt van de directie), dan kunt u contact opnemen met het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD).
Klachteninstituut Financiële Dienstverlening
Postbus 93257
2509 AG Den Haag
T 0900 355 22 48

Doorwijzing door KiFiD
Als het KiFiD een zaak behandelt waaraan ook een tuchtrechtelijk aspect zit, dan verwijst KiFiD dat deel van de klacht door naar de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën). Het KiFiD informeert u hierover. Ook als een klacht alleen van tuchtrechtelijke aard is moet u die bij KiFiD indienen (voor u is er dus één aanspreekpunt). De Tuchtraad, die onder een onafhankelijke stichting valt, toetst de klacht en kan, als de klacht gegrond is, sancties opleggen.

De Goudse hecht veel waarde aan uitspraken van het KiFiD en de Tuchtraad. Kijk voor meer informatie op kifid.nl.nl of tuchtraadfd.nl.

Rechter
Ook kunt er ook voor kiezen om niet naar het KiFiD en/of de Tuchtraad te gaan, maar uw klacht voor te leggen aan een bevoegde rechter. Let er dan wel op dat u na deze stap niet meer naar het KiFiD kunt. Bemiddeling door KiFiD is voor u (grotendeels) gratis.

Autoriteit Persoonsgegevens
Heeft u een klacht over de verwerking van uw persoonsgegevens en bent u niet tevreden over de reactie die u daarop heeft gehad, dan heeft u het recht om een klacht in te dienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Meer informatie daarover leest u op de site van de Autoriteit Persoonsgegevens.

Termijnen

De Goudse geeft duidelijkheid wanneer u een reactie krijgt. Hiervoor hanteert De Goudse de volgende termijnen waarbinnen uw klacht behandeld wordt:

Op een klacht gericht aan een afdeling ontvangt u binnen 10 werkdagen een reactie
Op een klacht gericht aan de directie ontvangt u binnen 15 werkdagen een reactie (u ontvangt binnen 5 werkdagen eerst een ontvangstbevestiging)
Op een klacht gericht aan de Klachtencommissie van De Goudse ontvangt u binnen 30 werkdagen een reactie (u ontvangt binnen 5 werkdagen eerst een ontvangstbevestiging).

Rapportage

Hier vindt u de klachtenrapportage over 2022. In dit overzicht staat hoeveel klachten er zijn geweest, op welke verzekeringssoort deze betrekking hadden, hoeveel er zijn toegewezen en hoe lang de behandeling duurde.