Tevreden klanten

Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Bij verzekeren gaat het om vertrouwen. Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren biedt u garantie voor onze dienstverlening en klantgerichtheid.

Wij zijn er trots op dat wij voldoen aan de kwaliteitseisen en houden ons aan onze normen en beloftes. Wilt u er meer over weten? Bekijk dan het filmpje.

Waarom is De Goudse uw vertrouwen waard?

Bij verzekeren gaat het om vertrouwen. De Goudse heeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeren behaald en houdt zich aan haar normen en beloftes. Welke dat precies zijn, leest u hieronder.

Waar kunt u op rekenen?

Eerlijke en duidelijke informatie
U kunt op allerlei manieren informatie van ons krijgen. Bijvoorbeeld op deze website of in een brochure. Of in een offerte, polis of persoonlijke brief. Wij schrijven zo begrijpelijk mogelijk. En natuurlijk zorgen wij ervoor dat de informatie klopt.
Helder taalgebruik
Als u een tekst van ons leest, wilt u die natuurlijk begrijpen. Of het nu gaat om een tekst op deze website, een brief of een brochure.
Daarom schrijven wij onze teksten zo helder mogelijk. Duidelijk Goudse, noemen we dat. Onze medewerkers hebben hiervoor speciale trainingen gevolgd en zo nodig maken wij gebruik van professionele tekstschrijvers.
Kwaliteit en klanttevredenheid
De Goudse voldoet aan de kwaliteitseisen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Wij vinden het erg belangrijk dat onze klanten tevreden zijn over onze producten en dienstverlening. Daarom houden wij zelf een doorlopend online tevredenheidsonderzoek, in samenwerking met tevreden.nl. Ook andere onderzoeken leveren ons belangrijke informatie om onze dienstverlening verder te verbeteren. Bekijk voor meer informatie het blok 'Klanttevredenheid' hieronder.
Verzekeringskaarten/productwijzers
Het is voor een klant belangrijk dat hij precies weet waar hij recht op heeft. Daarom hebben alle verzekeraars samen standaarddocumenten ontwikkeld waarin de klant alle informatie en de belangrijkste kenmerken van verschillende verzekeringsproducten vindt. Het gaat daarbij niet alleen om wat er vergoed wordt, maar ook om de belangrijkste uitsluitingen en eventueel andere relevante informatie.

Redelijke reactietermijnen

Als u ons een vraag stelt, wilt u natuurlijk graag snel een antwoord. En als u een verzekering heeft afgesloten, wilt u de polis binnen een redelijke termijn ontvangen. Wij helpen u graag zo snel mogelijk verder en hebben in een overzicht vastgelegd binnen welke termijn u van ons een reactie ontvangt op uw e-mail of brief.

Goede telefonische bereikbaarheid
Als u ons belt, staan we u zo snel mogelijk te woord. Soms werken we met een keuzemenu. Zo weet u zeker dat u een medewerker te spreken krijgt met alle benodigde kennis. U heeft in ruim 80% van de gevallen binnen 30 seconden iemand aan de lijn (nadat u eventueel een keuze uit het menu heeft gemaakt). Wij garanderen u in ieder geval dat u nooit langer dan 5 minuten hoeft te wachten voordat u een medewerker aan de lijn krijgt. Wij zijn telefonisch bereikbaar op werkdagen van 8.30 tot 17.30 uur. Als direct herstel nodig is, kunt u ook ’s avonds en in het weekend bellen naar (0182) 544 775. U kunt hier kiezen voor optie 1: 'schade aan het glas van uw huis' en optie 2: 'overige schade'.
Medische acceptatie
Als u een levens-, arbeidsongeschiktheids- of een expatverzekering wilt afsluiten, vragen wij u om een gezondheidsverklaring in te vullen. Onze geneeskundig adviseur behandelt zulke gegevens natuurlijk vertrouwelijk. Soms is er een medische keuring nodig. Wij houden ons hierbij aan afgesproken richtlijnen. Lees meer over de medische acceptatie en het acceptatietraject.
Wijzer in geldzaken
U wilt natuurlijk een verzekering die goed bij u past. Veel informatie en een goed overzicht vindt u op de website wijzeringeldzaken.nl. Dit is een samenwerkingsverband van ruim veertig partijen in de financiële sector, de overheid, consumentenorganisaties en de wetenschap.
Ook op de website allesoververzekeren.nl van het Verbond van Verzekeraars vindt u belangrijke informatie.
Duidelijk fraudebeleid
Verzekeren is een kwestie van vertrouwen. U moet erop kunnen vertrouwen dat wij onze beloftes waarmaken. En wij moeten erop kunnen vertrouwen dat u voldoet aan uw verplichtingen en ons eerlijk informeert. Maar soms komt het voor dat een klant niet eerlijk is. Voor zulke gevallen hebben wij een duidelijk fraudebeleid.
Toegankelijke klachtenregeling
Natuurlijk doen wij er alles aan om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Maar verzekeren is mensenwerk en daarbij kan er soms iets fout gaan. Het kan ook zijn dat u het niet eens bent met ons standpunt. Graag horen wij dat dan van u, zodat we tot een goede oplossing kunnen komen. Daarom hebben wij een uitgebreide en toegankelijke klachtenregeling opgesteld.
Consistent en verantwoord beleggingsbeleid
U moet er natuurlijk op kunnen vertrouwen dat De Goudse al haar verplichtingen na kan komen. Daarom is het belangrijk dat wij een fors kapitaal achter de hand hebben. Wij nemen hiermee vanzelfsprekend geen onnodige risico’s en voeren een verantwoord beleggingsbeleid.
Inschrijving Register Gedragscode Behandeling Letselschaden
Als iemand te maken krijgt met letsel is dat vaak heel ingrijpend. 'Schade' aan een mens is immers iets heel anders dan schade aan een auto. Wij houden ons aan een speciale gedragscode voor een heldere, correcte behandeling van letselschade en zijn ingeschreven in het Register Gedragscode Behandeling Letselschaden. Meer informatie vindt u op deletselschaderaad.nl.  

Klanttevredenheid

Wij vinden het erg belangrijk dat onze klanten tevreden zijn over onze producten en dienstverlening. Daarom houden wij zelf een doorlopend online tevredenheidsonderzoek, in samenwerking met Tevreden.nl. Ook andere onderzoeken leveren ons belangrijke informatie om onze dienstverlening verder te verbeteren.


Tevreden.nl

Tevreden.nl

Sinds medio 2013 vragen wij onze relaties (ondernemers, particulieren en verzekeringsadviseurs) om feedback via Tevreden.nl. Zo wordt helder waarover zij tevreden zijn en waar zij verbetermogelijkheden zien. Op basis hiervan hebben wij voor onze zakelijke schade- en inkomensverzekeringen de klantbrief (waarin we de rol van de schade-expert toelichten) duidelijker gemaakt. Medewerkers vangen elkaar nu bij afwezigheid beter op, om zo een korte doorlooptijd te waarborgen. De doorlooptijden bij relatiebeheer, claims en het naverrekeningstraject zijn aanzienlijk verkort.
Onderzoek Verbond: ondernemers

Onderzoek Verbond: ondernemers

Ook nemen wij deel aan het tevredenheidsonderzoek van het Verbond van Verzekeraars onder zakelijke relaties met een schadeverzekering. U leest er meer over in de samenvatting.
 
In het onderzoek van het Verbond geven onze zakelijke relaties De Goudse een dikke voldoende. Wij scoren een 7,2 voor schadeverzekeringen en een 7,0 voor inkomensverzekeringen. Op een groot aantal aspecten scoren wij minimaal op het vereiste niveau. Zo is 69% van onze inkomensrelaties tevreden over de hoogte van hun schade-uitkering en is 67% van onze klanten met een andere zakelijke schadeverzekering hierover tevreden. Zakelijke relaties geven aan dat wij sneller kunnen uitbetalen en hen beter op de hoogte kunnen houden als zij een schade hebben geclaimd. Ook geven zij aan dat er verbeteringen mogelijk zijn wat het telefonische contact betreft.

Verbeteringen

Wij werken continu aan de verbetering van onze dienstverlening. Zo hebben we o.a. onze polisvoorwaarden voor de collectieve inkomenproducten herschreven zodat ze overzichtelijker en duidelijker zijn. Ook trainen we onze medewerkers continu om het telefonische klantcontact te verbeteren en voeren we kleine en grote verbeteringen door zodat onze producten en diensten blijven aansluiten op de wensen van onze klanten.

Tevredenheid particuliere klanten

Tevredenheid particuliere klanten

Het Verbond van Verzekeraars onderzoekt ook de tevredenheid van particuliere klanten.
Sinds 2016 gebeurt dit met een nieuw onderzoek. Dit geeft antwoord op de vraag: hoe goed is mijn verzekeraar eigenlijk? Klanten beoordelen vijftig verzekeraars op de aspecten ‘vertrouwen’, ‘tevredenheid’, ‘klantgerichtheid’, ‘deskundigheid’, ‘duidelijkheid’ en ‘contact’.

De resultaten zijn te bekijken op verzekeraarsinbeeld.nl. Zowel bij de weergave van die website als de opzet van het onderzoek zijn klanten betrokken geweest. Op de pagina’s van De Goudse vindt u een aantal reacties van onze klanten. Voor Schade staan we op de 18e plaats en voor Leven op de 43ste plaats. Via de onderstaande knoppen kunt u onze resultaten bekijken.

Verbeteringen

Tevreden klanten zijn voor ons heel belangrijk en wij werken continu aan verbeteringen. Wij zijn blij dat we onze inspanningen terugzien in de waardering. Onze recente metingen laten een mooie stijging zien ten opzichte van 2016. Met name wat betreft onze klantgerichtheid, deskundigheid en het  contact met De Goudse. Aan de hand van alle signalen die we ontvangen van klanten en adviseurs blijven we werken aan goede producten met duidelijke voorwaarden. We besteden bij onze schadeafdelingen, net als bij onze afdeling Levensverzekeringen, veel aandacht aan de manier waarop onze medewerkers zich inleven in de klant. Wij handelen schade zo snel mogelijk af en keren zo snel mogelijk uit. Als dat niet onmiddellijk kan, sturen wij vaker bericht naar de klant, zodat die beter op de hoogte blijft. En als een schade niet gedekt is, bellen wij vaker om dit toe te lichten en te kijken of wij op een andere manier kunnen helpen.

Als een klant een autoschade meldt, krijgt hij nu altijd een overzicht waarop hij ziet wat dit betekent voor zijn no-claimkorting. Hij kan dan eenvoudiger bepalen of het voor hem gunstig is om de schade te claimen of die zelf te betalen. En als een klant ontevreden is, pakken bijna altijd eerst de telefoon om te kijken of we de klacht samen goed en snel kunnen oplossen.